悪質クレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（管理職・責任者向け）(5001000)(1日間)

コース情報

受講料: 30,580円 27,800円

開始日（申込締切前）: -

講習日数: 1日間

他のコースと比較する

コース概要

不当要求、モラハラなどハードクレームの種類と知っておきたい法律の知識、メンタル耐性の高め方を修得します。

開催形式: 集合研修

前提知識

特に問いません。

到達目標

「招かれざる客」の判断ポイントについて説明できる。
ダメージに対する抵抗力を付けることができる。
ハードクレームに対する組織的な防衛策が検討できる。

対象者

管理職の方、責任者クラスの方、不当なクレーム対応に対するリスクマネジメントを学びたい方

講師からのメッセージ

◆遠隔ライブもあります◆
同等内容を以下の遠隔ライブ(インターネットを介して行う、講師と受講者、受講者同士の双方向リアルタイムコミュニケーション)でも提供しています。
・遠隔_悪質クレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（管理職・責任者向け）(9910009)

コース内容

1日目	AM	1．ハードクレームとは何か・ワーク　あなたがこれまでに体験した「ハードなクレーム」をひとつ選び、グループメンバーに話してみましょう・本研修でのハードクレームの定義・「招かれざる客」の判断ポイント・相手を見極めるための判断基準と決定権限 2．「不当な要求」型クレーム・普通の人が平然と不当要求をする時代・不当な要求型クレームの特徴・相手のプレッシャーをかわす・ワーク　相手からのプレッシャーに対する耐性のチェック・悪質と判断したら毅然と対応する・ワーク　不当要求をするお客さまへの対応のケーススタディ 3．「モラルハラスメント」型のクレーム・いわゆる「モンスター」と呼ばれる人たち・モラハラ型クレームの特徴・モラハラのターゲットになりやすい人とは・ワーク　モラハラ型クレームのターゲットになりやすさチェック・和解は諦めて早めに距離を置くこと・「モンスター化」を未然に防ぐテクニック・ワーク　「モンスター化」を未然に防ぐ応対テクニックのロールプレイング 4．法律を味方に付ける・脅迫罪・強要罪・恐喝罪・威力業務妨害罪・不退去罪・ワーク　法的な対応をせざるを得なかった事例について共有し、その判断のポイントについて討議する
1日目	PM	5．ダメージに対する抵抗力を付ける・全てのお客さまが「神様」だとは思わない・自分に全ての過失があると思わない・人格否定を真正面から受け止めない・ワーク　お客さまからの「罵詈雑言」をカミングアウトし、フォローし合う 6．ハードクレームに対する組織的な防衛策・組織には従業員を守る責任がある・もうひとつの顧客対応マニュアル・事例共有を通じた免疫力の向上 7．まとめ

留意事項・備考

本コースは株式会社インソースとの提携コースであり、コース実施のためのお客様の個人情報を提携会社に提供させていただきます。

開催スケジュール詳細・お申込

今期の開催スケジュールはすべて終了しました。