遠隔_悪質クレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（管理職・責任者向け）(9910009)(1日間)

コース情報

受講料: 30,580円 27,800円

開始日（申込締切前）: -

講習日数: 1日間

他のコースと比較する

コース概要

不当要求、モラハラなどハードクレームの種類と知っておきたい法律の知識、メンタル耐性の高め方を修得します。

開催形式: 集合研修

前提知識

特に問いません。

到達目標

「招かれざる客」の判断ポイントについて説明できる。
ダメージに対する抵抗力を付けることができる。
ハードクレームに対する組織的な防衛策が検討できる。

対象者

管理職の方、責任者クラスの方、不当なクレーム対応に対するリスクマネジメントを学びたい方

講師からのメッセージ

◆集合研修もあります◆
同等内容を以下の集合研修(教室での講師による講義のある研修)でも提供しています。
・悪質クレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（管理職・責任者向け）(5001000)

研修コースマップ

経営・企画力

法務・コンプライアンス

コース内容

1日目	AM	1．ハードクレームとは何か・ワーク　あなたがこれまでに体験した「ハードなクレーム」をひとつ選び、グループメンバーに話してみましょう・本研修でのハードクレームの定義・「招かれざる客」の判断ポイント・相手を見極めるための判断基準と決定権限 2．「不当な要求」型クレーム・普通の人が平然と不当要求をする時代・不当な要求型クレームの特徴・相手のプレッシャーをかわす・ワーク　相手からのプレッシャーに対する耐性のチェック・悪質と判断したら毅然と対応する・ワーク　不当要求をするお客さまへの対応のケーススタディ 3．「モラルハラスメント」型のクレーム・いわゆる「モンスター」と呼ばれる人たち・モラハラ型クレームの特徴・モラハラのターゲットになりやすい人とは・ワーク　モラハラ型クレームのターゲットになりやすさチェック・和解は諦めて早めに距離を置くこと・「モンスター化」を未然に防ぐテクニック・ワーク　「モンスター化」を未然に防ぐ応対テクニックのロールプレイング 4．法律を味方に付ける・脅迫罪・強要罪・恐喝罪・威力業務妨害罪・不退去罪・ワーク　法的な対応をせざるを得なかった事例について共有し、その判断のポイントについて討議する
1日目	PM	5．ダメージに対する抵抗力を付ける・全てのお客さまが「神様」だとは思わない・自分に全ての過失があると思わない・人格否定を真正面から受け止めない・ワーク　お客さまからの「罵詈雑言」をカミングアウトし、フォローし合う 6．ハードクレームに対する組織的な防衛策・組織には従業員を守る責任がある・もうひとつの顧客対応マニュアル・事例共有を通じた免疫力の向上 7．まとめ

留意事項・備考

本コースは株式会社インソースとの提携コースであり、コース実施のためのお客様の個人情報を提携会社に提供させていただきます。

・本コースは、株式会社インソースとの提携コースのため、受講案内は、株式会社インソースから受講者様のメールアドレス宛に
　電子メールで送信致します。

・【コース開催日４営業日前程度】
　オンライン受講案内（ZoomミーティングID/Password）
　FROM アドレス：公開講座部オンライン研修担当 (online_app@insource.co.jp)
　TOアドレス：受講者様メールアドレス
　件名：【インソース】MM/DD オンライン公開講座　研修参加情報のご案内

・【リマインドメール（コース開催日1営業日前）】
　FROM アドレス：公開講座部オンライン研修担当 (online_app@insource.co.jp)
　TOアドレス：受講者様メールアドレス
　件名：【インソース】オンライン公開講座　開催直前のご案内

　※コース開催日の１営業日前（午前11時）までにインソース社からのメールが届かない場合は、弊社研修申込センターにご一報ください。

　　NECビジネスインテリジェンス研修申込センター連絡先
　　　・メールアドレス　nlalliance@mlsig.jp.nec.com
　　　・電話番号　03-4330-7560【受付時間】8:30～17:15

＜■本コース受講にあたっては、事前の準備が必須となります。＞

お申込みの前に、事前準備をご確認ください。また、ご受講の際は、必ず研修開始前までにご準備ください。

◎事前準備
◆遠隔ツール：Zoom
Zoomに関する準備手順はZoom受講マニュアルよりご確認ください。

◆教材
「電子テキスト」をご利用いただけます。

電子テキスト: ストリーミングでテキストをご覧いただく方法です。閲覧期限が研修実施日から３年間であることや、ダウンロードや印刷ができないことに、ご留意ください。
詳細は　テキスト入手方法（電子テキスト）PDF　をご覧ください。

※キャンセル期限後の受講者変更は不可となっておりますので、ご了承の上お申し込みください。※本コースは、2023年1月開催分からコース名およびコースコードが変わりました。コース内容は2022年12月までの HSA66「遠隔_管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方(9910009)」と同等です。重複してお申し込みにならないようご注意ください。

◆オンライン研修の受講方法について

原則として、カメラONでの受講をお願いしております。
PCカメラが使用できない場合には、スマートフォン等カメラの
使用できるデバイスをもう１台ご用意いただき、
２デバイスでのご受講をお願いいたします。

講座内容によっては、カメラやマイクが使えない状況でのご参加や、
グループワーク途中のご退席をお断りする場合がありますので、
ご不安な場合はお申込前にお問合せ下さい。

開催スケジュール詳細・お申込

開催スケジュールは、日程が決まり次第掲載致します。