コースコード:HSB77

ハードクレーム対応研修~「判断力」「適応力」「交渉力」で困難な苦情に対処する(5000600)(1日間)

最新の開催情報

受講料
30,580円 27,800円
講習日数
1日間

コース概要

困難クレームをスムーズかつ合理的に妥結するスキルを修得します。

開催形式
集合研修

前提知識

特に問いません。

到達目標

  • 困難クレームが発生した際、とるべき対応や解決策を導ける。
  • 交渉を通じて、組織とお客さまの双方が合意し、より良い着地点に収束できる。

対象者

クレーム対応の「上級編」を学びたい方、クレームの2次対応をされる上司の方

講師からのメッセージ

◆遠隔ライブもあります◆
同等内容を以下の遠隔ライブ(インターネットを介して行う、講師と受講者、受講者同士の双方向リアルタイムコミュニケーション)でも提供しています。
遠隔_ハードクレーム対応研修~「判断力」「適応力」「交渉力」で困難な苦情に対処する(9910003)

コース内容

1日目
AM
1.はじめに
・ワーク 今まで経験した難しいクレーム対応を共有する
2.クレームとは
・クレームの背景と傾向
・組織として目指すこと
・何がクレームを困難にしているのか
・困難なクレームの対応手順
3.クレーム対応に求められる「判断力」とは
・必要なのは「判断軸」
・「判断軸」とは何か
・さまざまな判断軸
・ワーク 自組織の判断軸を重要だと思う順に書く
・ケーススタディ 百貨店での不良品交換対応
PM
4.困難なクレームへの「適応力」
・いかに感情的な高ぶりを沈静化させるか
・感情的な高ぶりを静める3つの方法
・相手のねらいが「合理的な解決」ではない場合
・ケーススタディ 書店での返金対応
・対応を切り替えなければならない場合
・ワーク 特別な対応・に切り替える基準を考える
5.クレーム対応における「交渉力」
・相手のメリットを軸に交渉する ~功利的説得
・ルールの遵守を軸に交渉する ~規範的説得
・伝えにくいことを伝える ~アサーティブコミュニケーション
・論点を整理するためのツール
・交渉時の話し方
・交渉は連係プレー(2人以上で交渉)
6.ケーススタディ
 各事例につきクレーム対応の模擬体験をする
・ケース1 健康食品のアレルギー問題発覚
・ケース2 工事現場付近の雪道で転倒

留意事項・備考

本コースは株式会社インソースとの提携コースであり、コース実施のためのお客様の個人情報を提携会社に提供させていただきます。

開催スケジュール詳細・お申込

「カートに追加」欄の追加をクリックすると、web申込が可能です。
申込期限およびキャンセル期限は、各締切日の16:30です。

◎・・・6名様以上、空いております。
○・・・1~5名様の空きがございます。
△・・・キャンセル待ちとなります。(ただし、備考欄に注記がある場合はキャンセル待ちではありませんので、注記をご参照ください)
空席状況は定期的に更新しています。◎○でも、既に満席の場合はご了承下さい。詳細な空席状況は研修申込センターにお問い合せください。

地区 開催番号 会場名 開始日~
終了日
日数 講習時間 申込締切日 空席
状況
備考 カートに
追加
キャンセル締切日
東京 HSB77001A インソース 日暮里セミナールーム 2024/06/05~
2024/06/05
1日間 10:00~
16:45
2024/05/28 ※注
2024/05/28