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- コース概要 | 遠隔_ハードクレーム対応研修～「判断力」「適応力」「交渉力」で困難な苦情に対処する(9910003)
コースコード：HSB46
遠隔_ハードクレーム対応研修～「判断力」「適応力」「交渉力」で困難な苦情に対処する(9910003)(1日間)
最新の開催情報
- 受講料
- 30,580円 27,800円
- 開始日（申込締切前）
- 遠隔ライブ 5/24
- 講習日数
- 1日間
コース概要
困難クレームをスムーズかつ合理的に妥結するスキルを修得します。
- 開催形式
- 遠隔ライブ研修
前提知識
特に問いません。
到達目標
- 困難クレームが発生した際、とるべき対応や解決策を導ける。
- 交渉を通じて、組織とお客さまの双方が合意し、より良い着地点に収束できる。
対象者
クレーム対応の「上級編」を学びたい方。クレームの２次対応をされる上司の方
講師からのメッセージ
◆集合研修もあります◆
同等内容を以下の集合研修(教室での講師による講義のある研修)でも提供しています。
・ ハードクレーム対応研修～「判断力」「適応力」「交渉力」で困難な苦情に対処する(5000600)
同等内容を以下の集合研修(教室での講師による講義のある研修)でも提供しています。
・ ハードクレーム対応研修～「判断力」「適応力」「交渉力」で困難な苦情に対処する(5000600)
コース内容
| 1日目 | AM | 1．はじめに ・ワーク 今まで経験した難しいクレーム対応を共有する 2．クレームとは ・クレームの背景と傾向 ・組織として目指すこと ・何がクレームを困難にしているのか ・困難なクレームの対応手順 3．クレーム対応に求められる「判断力」とは ・必要なのは「判断軸」 ・「判断軸」とは何か ・さまざまな判断軸 ・ワーク 自組織の判断軸を重要だと思う順に書く ・ケーススタディ 百貨店での不良品交換対応 |
PM | 4．困難なクレームへの「適応力」 ・いかに感情的な高ぶりを沈静化させるか ・感情的な高ぶりを静める３つの方法 ・相手のねらいが「合理的な解決」ではない場合 ・ケーススタディ 書店での返金対応 ・対応を切り替えなければならない場合 ・ワーク 特別な対応・に切り替える基準を考える 5．クレーム対応における「交渉力」 ・相手のメリットを軸に交渉する ～功利的説得 ・ルールの遵守を軸に交渉する ～規範的説得 ・伝えにくいことを伝える ～アサーティブコミュニケーション ・論点を整理するためのツール ・交渉時の話し方 ・交渉は連係プレー（２人以上で交渉） 6．ケーススタディ 各事例につきクレーム対応の模擬体験をする ・ケース１ 健康食品のアレルギー問題発覚 ・ケース２ 工事現場付近の雪道で転倒 |
留意事項・備考
本コースは株式会社インソースとの提携コースであり、コース実施のためのお客様の個人情報を提携会社に提供させていただきます。
・本コースは、株式会社インソースとの提携コースのため、受講案内は、株式会社インソースから受講者様のメールアドレス宛に
電子メールで送信致します。
・【コース開催日４営業日前程度】
オンライン受講案内（ZoomミーティングID/Password）
FROM アドレス：公開講座部オンライン研修担当 (online_app@insource.co.jp)
TOアドレス：受講者様メールアドレス
件名：【インソース】MM/DD オンライン公開講座 研修参加情報のご案内
・【リマインドメール（コース開催日1営業日前）】
FROM アドレス：公開講座部オンライン研修担当 (online_app@insource.co.jp)
TOアドレス：受講者様メールアドレス
件名：【インソース】オンライン公開講座 開催直前のご案内
※コース開催日の１営業日前（午前11時）までにインソース社からのメールが届かない場合は、弊社研修申込センターにご一報ください。
NECビジネスインテリジェンス 研修申込センター連絡先
・メールアドレス nlalliance@mlsig.jp.nec.com
・電話番号 03-4330-7560【受付時間】8:30～17:15
＜■本コース受講にあたっては、事前の準備が必須となります。＞
お申込みの前に、事前準備をご確認ください。また、ご受講の際は、必ず研修開始前までにご準備ください。
◎事前準備
◆遠隔ツール：Zoom
Zoomに関する準備手順はZoom受講マニュアルよりご確認ください。
◆教材
「電子テキスト」をご利用いただけます。
- 電子テキスト
- ストリーミングでテキストをご覧いただく方法です。閲覧期限が研修実施日から３年間であることや、ダウンロードや印刷ができないことに、ご留意ください。
詳細は テキスト入手方法（電子テキスト）PDF をご覧ください。
※キャンセル期限後の受講者変更は不可となっておりますので、ご了承の上お申し込みください。※本コースは、2023年1月開催分からコース名およびコースコードが変わりました。コース内容は2022年12月までの HSA3D「遠隔_クレーム対応力レベルアップ研修～対応の難しい苦情対応のスキルを向上する(9910003)」 と同等です。重複してお申し込みにならないようご注意ください。
◆オンライン研修の受講方法について
原則として、カメラONでの受講をお願いしております。
PCカメラが使用できない場合には、スマートフォン等カメラの
使用できるデバイスをもう１台ご用意いただき、
２デバイスでのご受講をお願いいたします。
講座内容によっては、カメラやマイクが使えない状況でのご参加や、
グループワーク途中のご退席をお断りする場合がありますので、
ご不安な場合はお申込前にお問合せ下さい。
開催スケジュール詳細・お申込
「カートに追加」欄の追加をクリックすると、web申込が可能です。
申込期限およびキャンセル期限は、各締切日の16:30です。
◎・・・６名様以上、空いております。
○・・・１～５名様の空きがございます。
△・・・キャンセル待ちとなります。(ただし、備考欄に注記がある場合はキャンセル待ちではありませんので、注記をご参照ください)
空席状況は定期的に更新しています。◎○でも、既に満席の場合はご了承下さい。詳細な空席状況は研修申込センターにお問い合せください。