モニタリングスキル研修(7200000)(1日間)

コース情報

受講料: 30,580円 27,800円

開始日（申込締切前）: -

講習日数: 1日間

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コース概要

電話応対を評価する「良い耳」を持つために、電話応対の重要性や良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価手法を取得します。

開催形式: 集合研修

前提知識

特に問いません。

到達目標

良い電話応対の構成要素を説明できる。
自社にとっての「良い評価」に値する評価基準を設定することができる。
自社のモニタリングに使用できる「モニタリングシート」を作成できる。

対象者

自社の応対を評価する基準が定まっていない方、実際の評価方法に迷っている方

講師からのメッセージ

◆遠隔ライブもあります◆
同等内容を以下の遠隔ライブ(インターネットを介して行う、講師と受講者、受講者同士の双方向リアルタイムコミュニケーション)でも提供しています。
・遠隔_モニタリングスキル研修(9911004)

コース内容

1日目	AM	1．多面的に考える「良い電話応対」とは？・ワーク　私がお客さまだったら、どのような電話応対を望みますか・良い電話応対とは 2．良い電話応対の構成要素・電話応対評価の構成要素・複合的に判断する 3．評価視点・顧客視点・コールセンターの「目的」と「現状」を改めて確認する・ワーク　あなたのコールセンターの「目的」と「現状」を整理する・コミュニケーターの現状を踏まえて評価視点を変える・参考　～ＫＰＩ　（Ｋｅｙ　Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　Ｉｎｄｉｃａｔｏｒ：重要業績評価指数）とは？ 4．評価基準・モニタリングで評価できる項目とは・評価項目の配分を検討する・評価項目のバランス（プロポーション）・ワーク　プロポーションを決める・評価項目を考える・ワーク　録音をきいて気づいたことを話し合い、評価項目を考えましょう・参考　評価基準の詳細化方法
1日目	PM	5．コール診断演習　①全員で同一のサンプル音源を聴き、各自で評価する（評価記入シート）　②グループ内ですり合わせの上、発表する　③全体で評価結果を共有する・参考　コメント特記事項のポイント 6．評価を効果的なものにするために・「評価は愛」・センターとして評価を活用する 7．評価結果の分析と改善・結果分析は平均点よりも「偏差」を重視・コール品質向上の具体的方法 8．まとめ・ワーク　研修を踏まえ、今後のモニタリング向上策を考える　アクションプランの作成

留意事項・備考

本コースは株式会社インソースとの提携コースであり、コース実施のためのお客様の個人情報を提携会社に提供させていただきます。

開催スケジュール詳細・お申込

開催スケジュールは、日程が決まり次第掲載致します。