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コースコード：HSACE
遠隔_モニタリングスキル研修(9911004)(1日間)
最新の開催情報
- 受講料
- 30,580円 27,800円
- 開始日（申込締切前）
- 遠隔ライブ 6/4
- 講習日数
- 1日間
コース概要
電話応対を評価する「良い耳」を持つために、電話応対の重要性や良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価手法を習得します。
①自社が目指す「良い電話応対」とは何かを考え、そのビジョンを踏まえて評価項目を考えます。
②コール診断演習を通して評価のすり合わせディスカッションを行います。
実際に調査した多数のコール診断の実例を踏まえ、ＣＳ、クレーム対応、営業力強化、などさまざまな観点から検討した「良い応対」の定義について解説します。コールセンターの特徴を踏まえた理想のオペレーター像のデザイン、コール診断、分析手法、センター全体をスキルアップさせる目標設定方法や改善手法など、「品質管理」についてお悩みのご担当者様は、是非ご参加ください。
- 開催形式
- 遠隔ライブ研修
前提知識
特に問いません。
到達目標
- 良い電話応対の構成要素を理解することで、自社の目指すビジョンを踏まえた応対の改善ができる。
- 自社にとっての「良い評価」に値する評価基準を設定することで、基準を明らかにできる。
- 自社のモニタリングに使用できる「モニタリングシート」を作成できる。
対象者
自社の応対を評価する基準が定まっていない方、実際の評価方法に迷っている方
講師からのメッセージ
コース内容
| 1日目 | AM | 1．多面的に考える「良い電話応対」とは？ ・ワーク 私がお客さまだったら、どのような電話応対を望みますか ・良い電話応対とは 2．良い電話応対の構成要素 ・電話応対評価の構成要素 ・複合的に判断する 3．評価視点 ・顧客視点 ・コールセンターの「目的」と「現状」を改めて確認する ・ワーク あなたのコールセンターの「目的」と「現状」を整理する ・コミュニケーターの現状を踏まえて評価視点を変える ・参考 ～ ＫＰＩ （Ｋｅｙ Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ Ｉｎｄｉｃａｔｏｒ： 重要業績評価指数）とは？ 4．評価基準 ・モニタリングで評価できる項目とは ・評価項目の配分を検討する ・評価項目のバランス（プロポーション） ・ワーク プロポーションを決める ・評価項目を考える ・ワーク 録音をきいて気づいたことを話し合い、評価項目を考えましょう ・参考 評価基準の詳細化方法 |
PM | 5．コール診断演習 ①全員で同一のサンプル音源を聴き、各自で評価する（評価記入シート） ②グループ内ですり合わせの上、発表する ③全体で評価結果を共有する ・参考 コメント特記事項のポイント 6．評価を効果的なものにするために ・「評価は愛」 ・センターとして評価を活用する 7．評価結果の分析と改善 ・結果分析は平均点よりも「偏差」を重視 ・コール品質向上の具体的方法 8．まとめ ・ワーク 研修を踏まえ、今後のモニタリング向上策を考える アクションプランの作成 |
留意事項・備考
本コースは株式会社インソースとの提携コースであり、コース実施のためのお客様の個人情報を提携会社に提供させていただきます。
・本コースは、株式会社インソースとの提携コースのため、受講案内は、株式会社インソースから受講者様のメールアドレス宛に電子メールで送信致します。
・【コース開催日４営業日前程度】
オンライン受講案内（ZoomミーティングID/Password）
FROM アドレス：公開講座部オンライン研修担当 (online_app@insource.co.jp)
TOアドレス：受講者様メールアドレス
件名：【インソース】MM/DD オンライン公開講座 研修参加情報のご案内
・【リマインドメール（コース開催日1営業日前）】
FROM アドレス：公開講座部オンライン研修担当 (online_app@insource.co.jp)
TOアドレス：受講者様メールアドレス
件名：【インソース】オンライン公開講座 開催直前のご案内
※コース開催日の１営業日前（午前11時）までにインソース社からのメールが届かない場合は、弊社研修申込センターにご一報ください。
NECビジネスインテリジェンス 研修申込センター連絡先
・メールアドレス nlalliance@mlsig.jp.nec.com
・電話番号 03-4330-7560【受付時間】8:30～17:15
＜■本コース受講にあたっては、事前の準備が必須となります。＞
お申込みの前に、事前準備をご確認ください。また、ご受講の際は、必ず研修開始前までにご準備ください。
◎事前準備
◆遠隔ツール：Zoom
Zoomに関する準備手順はZoom受講マニュアルよりご確認ください。
◆教材
「電子テキスト」をご利用いただけます。
- 電子テキスト
- ストリーミングでテキストをご覧いただく方法です。閲覧期限が研修実施日から３年間であることや、ダウンロードや印刷ができないことに、ご留意ください。
詳細は テキスト入手方法（電子テキスト）PDF をご覧ください。※キャンセル期限後の受講者変更は不可となっておりますので、ご了承の上お申し込みください。
◆オンライン研修の受講方法について
原則として、カメラONでの受講をお願いしております。
PCカメラが使用できない場合には、スマートフォン等カメラの
使用できるデバイスをもう１台ご用意いただき、
２デバイスでのご受講をお願いいたします。講座内容によっては、カメラやマイクが使えない状況でのご参加や、
グループワーク途中のご退席をお断りする場合がありますので、
ご不安な場合はお申込前にお問合せ下さい。
開催スケジュール詳細・お申込
「カートに追加」欄の追加をクリックすると、web申込が可能です。
申込期限およびキャンセル期限は、各締切日の16:30です。
◎・・・６名様以上、空いております。
○・・・１～５名様の空きがございます。
△・・・キャンセル待ちとなります。(ただし、備考欄に注記がある場合はキャンセル待ちではありませんので、注記をご参照ください)
空席状況は定期的に更新しています。◎○でも、既に満席の場合はご了承下さい。詳細な空席状況は研修申込センターにお問い合せください。