コースコード:HSBC8

クレーム電話対応研修~見えない相手との対応テクニックを学ぶ(5000200)(1日間)

最新の開催情報

受講料
26,400円 24,000円
講習日数
1日間

コース概要

電話によるクレーム対応の基本手順を学び、炎上させない、適切で落ち着いた対応方法を学習します。

開催形式
集合研修

前提知識

特に問いません。

到達目標

  • クレーム電話特有の対応の難しさを知り、適切に対応できる。
  • クレーム対応の基本手順を身につけ、自信をもって対応できる。

対象者

電話でお客さまとやり取りをする機会の多い方。電話でのクレーム対応スキルを身につけたい方

コース内容

1日目
AM
1.クレーム電話とは
・ワーク クレーム電話対応で苦手だと思うことは?
・クレームの背景と傾向
・クレーム対応が上手にできない3つの理由
・電話特有の難しさとは
・クレーム電話の分類
2.最初からクレーム電話として対応する場合
・基本手順1:「組織を代表している」という意識と声で電話に出る
・基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを言葉で示す
・ワーク 実際に自分の対応を確認しましょう
・基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行い、ご提案する
・基本手順4:終話後、関係者・部署への連携を行う
PM
3.お問い合わせからクレームに発展する場合
・何がお客さまの機嫌を損ねるのか
・ワーク 通常の問い合わせをクレームに発展させてしまった経験を共有する
・クレームに発展させてしまいやすい対応とは
・ワーク ついつい言ってしまうフレーズを挙げる
・不適切な応対の背景にある真因
4.実践ケーススタディ
・①お客さま役と対応者役の2人に分かれロールプレイング
 お客さまは設定された役柄で演技
・②ロールプレイングの振り返り
 -お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、許せるか/腹が立つか」等を意見交換
 -講師からフィードバック
・①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる
・②対応練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」が身に付く

留意事項・備考

本コースは株式会社インソースとの提携コースであり、コース実施のためのお客様の個人情報を提携会社に提供させていただきます。

※本コースは、2025年3月14日からコース名にサブタイトルが付加されました。

開催スケジュール詳細・お申込

「カートに追加」欄の追加をクリックすると、web申込が可能です。
申込期限およびキャンセル期限は、各締切日の16:30です。

◎・・・6名様以上、空いております。
○・・・1~5名様の空きがございます。
△・・・キャンセル待ちとなります。(ただし、備考欄に注記がある場合はキャンセル待ちではありませんので、注記をご参照ください)
空席状況は定期的に更新しています。◎○でも、既に満席の場合はご了承下さい。詳細な空席状況は研修申込センターにお問い合せください。

地区 開催番号 会場名 開始日~
終了日
日数 講習時間 申込締切日 空席
状況
備考 カートに
追加
キャンセル締切日
東京 HSBC8201A インソース 東京セミナールーム 2025/05/28~
2025/05/28
1日間 10:00~
16:45
2025/05/20 ※注
2025/05/20