CX（カスタマーエクスペリエンス）向上研修～顧客満足から感動体験へ（5300110）(1日間)

コース情報

受講料: 30,580円 27,800円

開始日（申込締切前）: -

講習日数: 1日間

コース概要

顧客に感動体験を届け、ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）を向上させるためのポイントを学びます。ＣＸを向上させるためには、顧客の不満を取り除くだけでなく、プラスαの感動体験を届けなければなりません。
研修では、徹底的に顧客視点になって潜在ニーズを把握していただきます。また、感動体験を提供した企業事例を学び、ＣＸ向上のために自分たちに何ができるか考えます。
①ＣＳ向上のために、「ＣＸ」の概念について理解する
②自社のブランドイメージを正しく理解して、顧客が求める価値を知る
③本物の顧客視点を持ち、潜在ニーズに応えられるようになる

開催形式: 集合研修

前提知識

特に問いません。

到達目標

ＣＸの概念や注目を集める背景について把握できる。
顧客がどのようなことを求め、それに対し自分たちがどのような価値を提供しているのか「５つの顧客体験価値」の観点から整理できる。
明日からどのように感動体験をお客さまに届けるのか、考えることができる。

対象者

ＣＳを向上させたい接客業の方。ＣＳについて、課題をお持ち、さらなるレベルアップを図りたい方。

講師からのメッセージ

◆遠隔ライブもあります◆
同等内容を以下の遠隔ライブ(インターネットを介して行う、講師と受講者、受講者同士の双方向リアルタイムコミュニケーション)でも提供しています。
・遠隔_ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）向上研修～顧客満足から感動体験へ（9910013）

コース内容

1日目	AM	1．「感動体験」を届け、ＣＸ向上を図る・ワーク　これまで受けたサービスで、「これは期待を超えて素晴らしかった！」という経験を思い出してグループで共有する・ＣＸとは～顧客が体験することに着目する・ワーク①　顧客と自社との接点をイメージするために、まずは自分自身と顧客との接点を書き出す・ワーク②　ワーク①の顧客との接点の前後で、顧客がどのような行動をとっているのか考える・「感動体験」を届け、ＣＸ向上を図る・ＣＸが注目される背景・サービス・商品の価値を超えたＣＸを提供する・不満を解消することがゴールではない 2．「顧客が求める価値」を知る・顧客が何に対し価値を見出しているか知る・自分たちが提供できる価値を理解する～５つの顧客体験価値とは　①Ｓｅｎｓｅ（感覚的経験価値） ②Ｆｅｅｌ（情緒的経験価値）　③Ｔｈｉｎｋ（創造的経験価値） ④Ａｃｔ（肉体的経験価値とライフスタイル全般）　⑤Ｒｅｌａｔｅ（準拠集団や文化との関連付け）・ワーク　５つの心理的価値のうち、自社はどのような価値を提供しているのか・顧客は自社のサービスに対しどのような価値を見出しているのか考える
1日目	PM	3．本物の顧客視点を持ち、潜在ニーズに応える・感動を届けるために必要な本物の顧客視点とは・観察力・想像力を磨く・臨機応変な対応で感動を与える・ワーク　自分が普段気をつけて観察している、「お客さまのサイン」を共有する 4．感動体験で、ファンを増やす・感動体験で、ファンを増やす・居心地の良い空間を作る・ワーク　これまで自分が受けてきたサービスを振り返り、「居心地の良い空間」を作るために必要なことを考える・小さな感動を積み重ねる・お困りの時こそＣＸ向上のチャンス・ワーク　要望をヒアリングする練習・感動をシェアする・ワーク　感動体験の事例から、自分の接客に活かしたいことを考える・参考　ＣＸ向上のためにはＥＸ（従業員体験）も大切 5．まとめ・ワーク　１章（１）のワークで考えた顧客の行動を参考に、現場で実施したいことを考える

留意事項・備考

本コースは株式会社インソースとの提携コースであり、コース実施のためのお客様の個人情報を提携会社に提供させていただきます。

開催スケジュール詳細・お申込

開催スケジュールは、日程が決まり次第掲載致します。