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- コース概要 | 遠隔_カスタマーハラスメント防止研修～正しい知識を味方につける(9910014)
コースコード：HSB48
遠隔_カスタマーハラスメント防止研修～正しい知識を味方につける(9910014)(1日間)
最新の開催情報
- 受講料
- 26,400円 24,000円
- 開始日（申込締切前）
- 遠隔ライブ 6/9
- 講習日数
- 1日間
コース概要
カスタマーハラスメントに対して適切な対応をするには、個人としてのスキルだけでなく、組織としてどのように対応していくか明確な基準を持つことも重要となります。カスタマーハラスメントの基礎知識や現場で対応する際のスキル、組織としての防衛策について学んでいきます。通常のクレームとは異なる部分を持ちつつ、ハラスメントの要素もあわせ持つカスタマーハラスメントに対して、実際の現場でも自信をもって対処できるように学んでいきます。
※「カスタマーハラスメント」とは
現在具体的な定義はありませんが、顧客や利用者であるカスタマーが、販売員や従業員に悪質なクレームや不当な要求をすることなどを指します。
- 開催形式
- 遠隔ライブ研修
前提知識
特に問いません。
到達目標
- カスタマーハラスメントの基礎を把握できる。
- 悪質なクレームや不当な要求に対応するための対処法・心構えを把握できる。
- 困ったお客さまに対して組織としての対応を考えられる。
対象者
悪質なクレームや不当な要求への対応スキルを身につけたい方。困ったお客さまへの対処法について学びたい方
コース内容
| 1日目 | AM | 1．まずはお客さまから信頼を得る ・ワーク お客さまとの接し方を振り返ってみる ・お客さまの信頼に足るか振り返る ・ワーク 職場を思い浮かべ、「あの身だしなみは適切ではない」と感じた事例を挙げる ・クレームの基本手順をおさえる 2．カスタマーハラスメントとは ・ワーク カスタマーハラスメントの被害度をセルフチェックする ・カスタマーハラスメントとは ・２つのカスハラタイプと傾向 ・ワーク 自分の職場で起きたカスハラと考えられる事例や、対応の難しいお客さまとの事例を共有する |
PM | 3．カスハラへの基本姿勢 ・まずは「お詫び」する ・悪質と判断したら毅然と対応する ・上司への報告・相談の重要性 ・記録をつける 4．カスハラを見極める ・相手を見極める ・相手との距離の取り方 ・モンスター化を未然に防ぐコミュニケーションのコツ ・ワーク お客さまに対して、指摘しにくいことや言いにくいことを「アサーティブ・コミュニケーション」のスキルを活用し、言い換える 5．ダメージに対する抵抗力をつける ・全てのお客さまが「神様」だとは思わない ・自分に全ての過失があると思わない ・人格否定を真正面から受け止めない ・事例共有を通じた免疫力の向上 6．カスハラは組織で防衛する ・組織には従業員を守る責任がある ・もうひとつの顧客対応マニュアル ・カスハラへの対応事例 7．法律知識を味方につける ・脅迫罪 ・強要罪 ・恐喝罪 ・威力業務妨害罪 ・偽計業務妨害罪 ・不退去罪 ・ワーク 職場で起きたカスハラを振り返り、お客さまに対して法的な対応を検討すべきだったケースを考え、対応に踏み切る判断をした決め手を共有する 8．ケーススタディ ・ケース１ 店で買った靴底がはがれ、つまずいてけがをしたというお客さまの対応 ・ケース２ 介護施設に通う田中さんのご家族からの電話での対応 ・ケース３ 取引しているお客さまへ、上司と引継ぎのご挨拶に伺った時のお客さまへの対応 9．まとめ ・ワーク 本日の研修を通じて、明日からどのような心構えで業務に取り組んでいくかまとめる |
留意事項・備考
本コースは株式会社インソースとの提携コースであり、コース実施のためのお客様の個人情報を提携会社に提供させていただきます。
・本コースは、株式会社インソースとの提携コースのため、受講案内は、株式会社インソースから受講者様のメールアドレス宛に電子メールで送信致します。
・【コース開催日４営業日前程度】
オンライン受講案内（ZoomミーティングID/Password）
FROM アドレス：公開講座部オンライン研修担当 (online_app@insource.co.jp)
TOアドレス：受講者様メールアドレス
件名：【インソース】MM/DD オンライン公開講座 研修参加情報のご案内
・【リマインドメール（コース開催日1営業日前）】
FROM アドレス：公開講座部オンライン研修担当 (online_app@insource.co.jp)
TOアドレス：受講者様メールアドレス
件名：【インソース】オンライン公開講座 開催直前のご案内
※コース開催日の１営業日前（午前11時）までにインソース社からのメールが届かない場合は、弊社研修申込センターにご一報ください。
NECビジネスインテリジェンス 研修申込センター連絡先
・メールアドレス nlalliance@mlsig.jp.nec.com
・電話番号 03-4330-7560【受付時間】8:30～17:15
＜■本コース受講にあたっては、事前の準備が必須となります。＞
お申込みの前に、事前準備をご確認ください。また、ご受講の際は、必ず研修開始前までにご準備ください。
◎事前準備
◆遠隔ツール：Zoom
Zoomに関する準備手順はZoom受講マニュアルよりご確認ください。
◆教材
「電子テキスト」での提供になります。
- 電子テキスト
- ストリーミングでテキストをご覧いただく方法です。閲覧期限が研修実施日から３年間であることや、ダウンロードや印刷ができないことに、ご留意ください。
詳細は テキスト入手方法（電子テキスト）PDF をご覧ください。
※キャンセル期限後の受講者変更は不可となっておりますので、ご了承の上お申し込みください。
※本コースは、2023年1月開催分からコース名およびコースコードが変わりました。コース内容は2022年12月までの HSACD「遠隔_カスタマーハラスメント防止研修(9910014)」 と同等です。重複してお申し込みにならないようご注意ください。
◆オンライン研修の受講方法について
原則として、カメラONでの受講をお願いしております。
PCカメラが使用できない場合には、スマートフォン等カメラの
使用できるデバイスをもう１台ご用意いただき、
２デバイスでのご受講をお願いいたします。
講座内容によっては、カメラやマイクが使えない状況でのご参加や、
グループワーク途中のご退席をお断りする場合がありますので、
ご不安な場合はお申込前にお問合せ下さい。
開催スケジュール詳細・お申込
「カートに追加」欄の追加をクリックすると、web申込が可能です。
申込期限およびキャンセル期限は、各締切日の16:30です。
◎・・・６名様以上、空いております。
○・・・１～５名様の空きがございます。
△・・・キャンセル待ちとなります。(ただし、備考欄に注記がある場合はキャンセル待ちではありませんので、注記をご参照ください)
空席状況は定期的に更新しています。◎○でも、既に満席の場合はご了承下さい。詳細な空席状況は研修申込センターにお問い合せください。