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- コース概要 | 遠隔_モニタリングフィードバック研修(9911005)
コースコード：HSA58
遠隔_モニタリングフィードバック研修(9911005)(1日間)
最新の開催情報
- 受講料
- 30,580円 27,800円
- 開始日（申込締切前）
- 遠隔ライブ 3/17
- 講習日数
- 1日間
コース概要
センターの理念やコンピテンシーに基づくモニタリング評価をオペレーターに伝えるテクニックを学習します。
- 開催形式
- 遠隔ライブ研修
前提知識
特に問いません。
到達目標
- 納得度の高いフィードバック面談を実施できる。
- 自社の評価基準を明確にすることができる。
対象者
コールセンター、コンタクトセンターのリーダーまたはスーパーバイザー
コース内容
| 1日目 | AM | 1．はじめに ・モニタリングとは ・良い電話応対とは 2．多面的に考える「良い電話応対」とは ・ワーク コミュニケーターにどのような応対を望むか ・ワーク 会社として、お客さまに対してしてはならないことは何か 3．コールセンターの目的 ・ワーク 「コールセンター」の目的は何か ・センターの目的が具現化されたものがコール品質を決める基準 ・まず、品質を定期的に測定する ・品質改善の３ステップアプローチ |
PM | 4．現状調査 ・良い電話を構成する要素 ・プロポーションを重要視する理由 ・ワーク 自社センターの評価項目を考える・ ・ワーク モニタリング項目と基準を考える ・ワーク デモ用音源を聴いて評価をしてみましょう ・参考 コメント特記事項のポイント ・参考 現状分析 ・参考 改善 ～コール品質向上の具体的方法 ・調査結果のレビュー ・短期改善を目指し、着手する対象をしぼること ・知識・スキルの向上策 ・スクリプトの改善 ・情報共有の方法 5．フィードバックスキルの基本 ～面談の進め方 ・目的の確認 ・面談環境のポイント ・面談の進め方 ・面談のポイント 6．面談時のコミュニケーション ・相手の自己評価を聴く ・相手との同異を整理する ・話す内容を整理する ・アサーティブ・コミュニケーション ・ワーク 伝えにくいことを伝えるときに、気をつけることを挙げる ・面談フローとアサーティブ・コミュニケーション ・互いの意思を確認し、今後の育成についてコミットさせる 7．面談実習 フィードバック面談のロールプレイを実施する ・ケース１ 明るく印象の良い声での対応であるが、焦って早口になる ・ケース２ 的確でムダのない対応であるが、事務的で若干暗い印象 ・参考 改善アクションプランシート ・参考 目標の表現 ～後から測定できない表現になっていませんか |
留意事項・備考
本コースは株式会社インソースとの提携コースであり、コース実施のためのお客様の個人情報を提携会社に提供させていただきます。
・本コースは、株式会社インソースとの提携コースのため、受講案内は、株式会社インソースから受講者様のメールアドレス宛に
電子メールで送信致します。
・【コース開催日４営業日前程度】
オンライン受講案内（ZoomミーティングID/Password）
FROM アドレス：公開講座部オンライン研修担当 (online_app@insource.co.jp)
TOアドレス：受講者様メールアドレス
件名：【インソース】MM/DD オンライン公開講座 研修参加情報のご案内
・【リマインドメール（コース開催日1営業日前）】
FROM アドレス：公開講座部オンライン研修担当 (online_app@insource.co.jp)
TOアドレス：受講者様メールアドレス
件名：【インソース】オンライン公開講座 開催直前のご案内
※コース開催日の１営業日前（午前11時）までにインソース社からのメールが届かない場合は、弊社研修申込センターにご一報ください。
NECビジネスインテリジェンス 研修申込センター連絡先
・メールアドレス nlalliance@mlsig.jp.nec.com
・電話番号 03-4330-7560【受付時間】8:30～17:15
＜■本コース受講にあたっては、事前の準備が必須となります。＞
お申込みの前に、事前準備をご確認ください。また、ご受講の際は、必ず研修開始前までにご準備ください。
◎事前準備
◆遠隔ツール：Zoom
Zoomに関する準備手順はZoom受講マニュアルよりご確認ください。
◆教材
「電子テキスト」での提供になります。
- 電子テキスト
- ストリーミングでテキストをご覧いただく方法です。閲覧期限が研修実施日から３年間であることや、ダウンロードや印刷ができないことに、ご留意ください。
詳細は テキスト入手方法（電子テキスト）PDF をご覧ください。
※キャンセル期限後の受講者変更は不可となっておりますので、ご了承の上お申し込みください。
◆オンライン研修の受講方法について
原則として、カメラONでの受講をお願いしております。
PCカメラが使用できない場合には、スマートフォン等カメラの
使用できるデバイスをもう１台ご用意いただき、
２デバイスでのご受講をお願いいたします。
講座内容によっては、カメラやマイクが使えない状況でのご参加や、
グループワーク途中のご退席をお断りする場合がありますので、
ご不安な場合はお申込前にお問合せ下さい。
開催スケジュール詳細・お申込
「カートに追加」欄の追加をクリックすると、web申込が可能です。
申込期限およびキャンセル期限は、各締切日の16:30です。
◎・・・６名様以上、空いております。
○・・・１～５名様の空きがございます。
△・・・キャンセル待ちとなります。(ただし、備考欄に注記がある場合はキャンセル待ちではありませんので、注記をご参照ください)
空席状況は定期的に更新しています。◎○でも、既に満席の場合はご了承下さい。詳細な空席状況は研修申込センターにお問い合せください。