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遠隔_オペレータ向けチャット応対研修～読解力と文章力で応対品質を向上させる（9911015）
| コースコード | HSB24 |
|---|---|
| 受講料 |
26,400円（税込） ／24,000円（税抜） |
| 講習日数 | 1日間 |
| 開始日 (申込締切前) |
遠隔ライブ 7月15日/8月28日/9月17日 |
電話以外のメールやフォーム、SNSといったノンボイスと呼ばれる問合せチャンネルの一つであるチャットでの顧客応対について学び、顧客満足度を高めるスキルを身につけていただきます。チャットでの対応時に求められる、わかりやすい文章の書き方を学んでいただくとともに、文面から顧客の心情を読み取り、機械的な印象を抱かせないテクニックを習得していただきます。
- 当社のサービス・対応ついてのお客さまの事前期待を上回り、顧客満足を感じる行動とは何かを考える。また、それが実現できているかも再確認できる。
- チャットのうえで求められるスピード感や表現など、作成に際した基本事項を把握できる。
- 簡潔かつ論理的でわかりやすい文章の書き方を把握できる。
- クレームの拡大を防ぎ、お客さまにご納得いただく形で終結させるクレーム対応「４つの基本手順」を把握できる。
特に問いません。
| 1日目 | AM | 1．はじめに ～ 顧客満足とは ・立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える ・ワーク これまでに受けたサービスでよかったもの・よくなかったものを共有する ・顧客満足とは何か ・顧客満足の基本 ～ 事前期待を裏切らない ・ＣＳ推進のポイント 2．顧客満足が高められるチャット応対とは ・問合せの傾向 ・ワーク 問合せ手段別のメリット・デメリットを考える ・迅速な返信 ～スピードは顧客満足度に影響する ・業務知識の必要性と分かりやすい表現 ・ワーク 周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出す ・わかりやすく説明する（目的・意図が明確） ・定型文へのひと手間 ・文面から心情を読み取る ・ワーク 例文を読み、それを書いたお客さまはどんな方かを想像する |
PM | 3．チャットの質を上げる質問術 ・質問しやすい環境をつくる ・質問の目的・意図を明確にする ・質問事項を考える ・ワーク 自身の業務におけるお客さまへの質問事項とその方法・工夫していることを書き出す ・質問する順番を工夫する ・ロールプレイング 題材のテーマについて「現在→過去→未来」を意識した質問・回答を考え実践する 4．分かりやすく、短く伝える文章術 ➀分かりやすい表現 ②論理的な内容 ③安心・信頼できる専門知識 5．クレームの未然防止と基本対応 ・内容を正しく読み取り、お客さまの要望を汲み取る ・ワーク チャットを読み、お客さまの「問題」「してほしい対応」を考える ・お問い合わせをクレーム化させないために ・クレームになってしまったら ～４つの基本手順 ・クレーム対応における注意事項 6．総合演習 ・ワーク テーマに沿って、お客さま役と応対者役にわかれ、チャットを実践してみる |
本コースは株式会社インソースとの提携コースであり、コース実施のためのお客様の個人情報を提携会社に提供させていただきます。
・本コースは、株式会社インソースとの提携コースのため、受講案内は、株式会社インソースから受講者様のメールアドレス宛に電子メールで送信致します。
・【コース開催日４営業日前程度】
オンライン受講案内（ZoomミーティングID/Password）
FROM アドレス：公開講座部オンライン研修担当 (online_app@insource.co.jp)
TOアドレス：受講者様メールアドレス
件名：【インソース】MM/DD オンライン公開講座 研修参加情報のご案内
・【リマインドメール（コース開催日1営業日前）】
FROM アドレス：公開講座部オンライン研修担当 (online_app@insource.co.jp)
TOアドレス：受講者様メールアドレス
件名：【インソース】オンライン公開講座 開催直前のご案内
※コース開催日の１営業日前（午前11時）までにインソース社からのメールが届かない場合は、弊社研修申込センターにご一報ください。
NECビジネスインテリジェンス 研修申込センター連絡先
・メールアドレス nlalliance@mlsig.jp.nec.com
・電話番号 03-4330-7560【受付時間】8:30～17:15
＜■本コース受講にあたっては、事前の準備が必須となります。＞
お申込みの前に、事前準備をご確認ください。また、ご受講の際は、必ず研修開始前までにご準備ください。
◎事前準備
◆遠隔ツール：Zoom
Zoomに関する準備手順はZoom受講マニュアルよりご確認ください。
◆教材
「電子テキスト」での提供になります。
- 電子テキスト
- ストリーミングでテキストをご覧いただく方法です。閲覧期限が研修実施日から３年間であることや、ダウンロードや印刷ができないことに、ご留意ください。
詳細は テキスト入手方法（電子テキスト）PDF をご覧ください。※キャンセル期限後の受講者変更は不可となっておりますので、ご了承の上お申し込みください。
◆オンライン研修の受講方法について
原則として、カメラONでの受講をお願いしております。
PCカメラが使用できない場合には、スマートフォン等カメラの
使用できるデバイスをもう１台ご用意いただき、
２デバイスでのご受講をお願いいたします。講座内容によっては、カメラやマイクが使えない状況でのご参加や、
グループワーク途中のご退席をお断りする場合がありますので、
ご不安な場合はお申込前にお問合せ下さい。※本コースは、2025年3月14日からコース名にサブタイトルが付加されました。