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コースコード：HSACF
遠隔_コールセンターマネジメント研修～KPIによる目標達成編(9911008)(1日間)
最新の開催情報
- 受講料
- 30,580円 27,800円
- 開始日（申込締切前）
- 遠隔ライブ 6/6
- 講習日数
- 1日間
コース概要
「ＫＰＩ指標」の意義について、下記の通り改めて認識して頂いた上で、自らの部署・部下・業務に適切なＫＰＩ指標を考えていただきます。
１．ＫＰＩは、自社コールセンターのコンセプトを実現する「道具」である。
２．ＫＰＩは、センターの現状を把握する「ものさし」である。
３．ＫＰＩは、人材育成のための「指導指標」である。
ＫＰＩを正しく理解して、現場で活用できるようになります。
- 開催形式
- 遠隔ライブ研修
前提知識
特に問いません。
到達目標
- 適切なKPIの設定ができる。
- KPIを分析し、自部署の問題点を見つけることができる。
対象者
コールセンター、コンタクトセンターのスーパーバイザー、現場リーダーやマネージャー、企画、品質管理担当
コース内容
| 1日目 | AM | 1．コールセンターにとってＫＰＩとは ・ワーク ＫＰＩを使ってセンターを運営するうえで、難しいと思っていることの共有 ・ＫＰＩとは ～ 基本コンセプトを実現するための「道具」 ・ＫＰＩを何に使うのか？ 2．各数値指標のおさらい ・生産性管理のためのＫＰＩ、品質管理のためのＫＰＩ、人材管理・評価関連 ・ワーク① 自身のセンターの平均応対時間の人件費を計算する ・ワーク② 自身のセンターでの閑散期・繁忙期の場合における必要な応対者数を計算する ・参考 収益性管理のためのＫＰＩ |
PM | 3．ＫＰＩを設定する ・ＫＰＩ設定のポイント① ～組織のポリシーと連携させる ・ＫＰＩ設定のポイント② ～コールセンターの目的を明確にする ・ワーク 自センターの目的を改めて確認する ・ＫＰＩ設定のポイント③ ～コールセンターのコンセプトを作る ・ワーク 自センターのコンセプトと目的を踏まえて、重要視されるＫＰＩを考える ・ＫＰＩ設定のポイント④ ～プロポーションを考える ・ワーク① 生産性・収益性・品質性の３つについて自センターのプロポーションを考える ・ワーク② 自センターのプロポーションに当てはめて、洗い出したＫＰＩを整理する 4．ＫＰＩを分析・評価する ・分析・評価するときのポイント ・分析の手法～比較・層別 ・問題点を特定する～パレート図 ・原因を検討する～特性要因図 ・演習 ケース１：アウトバウンドのセンターでのコストが減らない原因を考える ケース２：インバウンドのセンターでのお客さまアンケートの原因を考える ケース３：インバウンドのセンターでの呼損率の原因を考える 5．まとめ ・ワーク 本日の研修を受けて、職場で実践してみようと思うことを考える ・参考 ＫＰＩを改善する |
留意事項・備考
本コースは株式会社インソースとの提携コースであり、コース実施のためのお客様の個人情報を提携会社に提供させていただきます。
・本コースは、株式会社インソースとの提携コースのため、受講案内は、株式会社インソースから受講者様のメールアドレス宛に電子メールで送信致します。
・【コース開催日４営業日前程度】
オンライン受講案内（ZoomミーティングID/Password）
FROM アドレス：公開講座部オンライン研修担当 (online_app@insource.co.jp)
TOアドレス：受講者様メールアドレス
件名：【インソース】MM/DD オンライン公開講座 研修参加情報のご案内
・【リマインドメール（コース開催日1営業日前）】
FROM アドレス：公開講座部オンライン研修担当 (online_app@insource.co.jp)
TOアドレス：受講者様メールアドレス
件名：【インソース】オンライン公開講座 開催直前のご案内
※コース開催日の１営業日前（午前11時）までにインソース社からのメールが届かない場合は、弊社研修申込センターにご一報ください。
NECビジネスインテリジェンス 研修申込センター連絡先
・メールアドレス nlalliance@mlsig.jp.nec.com
・電話番号 03-4330-7560【受付時間】8:30～17:15
＜■本コース受講にあたっては、事前の準備が必須となります。＞
お申込みの前に、事前準備をご確認ください。また、ご受講の際は、必ず研修開始前までにご準備ください。
◎事前準備
◆遠隔ツール：Zoom
Zoomに関する準備手順はZoom受講マニュアルよりご確認ください。
◆教材
「電子テキスト」をご利用いただけます。
- 電子テキスト
- ストリーミングでテキストをご覧いただく方法です。閲覧期限が研修実施日から３年間であることや、ダウンロードや印刷ができないことに、ご留意ください。
詳細は テキスト入手方法（電子テキスト）PDF をご覧ください。※キャンセル期限後の受講者変更は不可となっておりますので、ご了承の上お申し込みください。
◆オンライン研修の受講方法について
原則として、カメラONでの受講をお願いしております。
PCカメラが使用できない場合には、スマートフォン等カメラの
使用できるデバイスをもう１台ご用意いただき、
２デバイスでのご受講をお願いいたします。講座内容によっては、カメラやマイクが使えない状況でのご参加や、
グループワーク途中のご退席をお断りする場合がありますので、
ご不安な場合はお申込前にお問合せ下さい。
開催スケジュール詳細・お申込
「カートに追加」欄の追加をクリックすると、web申込が可能です。
申込期限およびキャンセル期限は、各締切日の16:30です。
◎・・・６名様以上、空いております。
○・・・１～５名様の空きがございます。
△・・・キャンセル待ちとなります。(ただし、備考欄に注記がある場合はキャンセル待ちではありませんので、注記をご参照ください)
空席状況は定期的に更新しています。◎○でも、既に満席の場合はご了承下さい。詳細な空席状況は研修申込センターにお問い合せください。