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「実践!体験型シミュレーションで学ぶITサービスマネジメント」コースについて、担当講師にインタビューしました

ITサービスマネジメント人材としていち押しコースである「実践!体験型シミュレーションで学ぶITサービスマネジメント」コースについて、DIG2ソリューションズ株式会社の講師である鈴木 寿夫 氏をお招きし、弊社 小林エキスパートを囲んでインタビューしました。

※本コースは、DIG2ソリューションズ株式会社との提携コースです。

「実践!体験型シミュレーションで学ぶITサービスマネジメント」コースについて、担当講師にインタビューしました

2013年10月

川上:
コースの概要について教えてください。
DIG2ソリューションズ株式会社 代表取締役 CEO/サービスディレクター 鈴木 寿夫 氏

DIG2ソリューションズ株式会社
代表取締役 CEO/
サービスディレクター
鈴木 寿夫 氏

鈴木:

ITサービスマネジメントのシミュレータを使ったコースです。知識を詰め込んで覚えるより、体験をすると身に付くものは多いですよね。本コースは、教室環境で疑似体験できるのが大きなメリットです。

ITサービスをライフサイクルベースで考えて、サービス品質の改善をしながらお客様に価値を提供していくことを、短期間(1日)でトレーニングできる、業務に即活かせるトレーニング内容となっています。

川上:
どのような対象の方向けでしょうか。
鈴木:
男女問わず、です(笑)。
新入社員の方も、経験豊富な中堅社員の方も、受講をお勧めします。それぞれの役割、経験に応じた気づきがありますので。中堅の方々は、経験の浅い方よりもっと深い気づきがあり、「さすがだな」と感じるようなコメントをいただいたりします。
川上:
「さすがだな」とは具体的にどのようなことでしょうか。
鈴木:
現場の中でしかわからないもの、ですね。
新しい人が一人でも職場に入ってくると、それだけで成熟度が下がるものですが、シミュレータの中でも、人が異動したり、新しいプロセスやツールが導入されたりすると成熟度が下がります。
それを見て、「あー、人が入ってきたからだなー」とか「新しい仕組みを取り入れたからだろう」ということをおっしゃったりします。これは、なかなか若い、経験のない方にはわからないことです。細かく見ていますね。
一方、若い人は若いなりに、コミュニケーションをとったり、リーダーシップを発揮してチームをまとめるような人もいます。
色々な経験をしている人や年齢層の人が入ることで、より効果的に学べるようになります。
NECラーニング マネジメント研修事業部サービスマネジメントG エキスパート 小林 浩史

NECラーニング
マネジメント研修事業部
サービスマネジメントグループ
エキスパート
小林 浩史

小林:

今年の新入社員研修で実施していただいた際の受講生のアンケートで興味深かったのが、「今までの研修で一番疲れたが、一番充実していた」というものでした。

また、彼らはまだ業務を経験していませんが、「業務をしていく上でのコミュニケーションの大切さ」に気づいたというコメントが多くありました。「チームで目標を掲げて何か作り上げていくときに、自分だけでやってはいけない」「周りと連携しなければいけない」ということを書かれていて、良い気づきが得られたのだなと思いました。

鈴木:
そうですね。必ず出てくるのが、コミュニケーションとか情報の連携の大切さということです。ITILのようなベストプラクティスを学んでも、体験した方がわかりやすい。他にも、事前の準備の重要性がわかったとか、そういう意見もきかれます。
川上:
本コースは「職場ですぐ実践できる」ということですが、具体的にはどんなことでしょう。
鈴木:
どこが悪いかを測定して見える化して、ゴールを目指して改善しながらやり遂げるというマネジメント能力、つまり改善の能力がスキルとして身に付きます。
受講者は、シミュレータで疑似体験する中で、自分の業務と比較しながら受講しています。その中で、自分の業務において自分はここができていないといった気づきがかなり出てきます。
それを職場に持ち帰って自分の業務改善にまわしていけるのが良いところです。
小林:
「改善が必要ですよ」と講師が話しても、知識だけでは身に付かないですよね。シミュレーションで何回かラウンドを繰り返して、1回目は失敗して、そこから何が得られるかを考えていく。
講師が良いタイミングでアドバイスを与え、そのちょっとしたヒントを元に、自分たちの意思で改善していけるところが良いところでしょうか。
鈴木:
そうですね。講師もやっていて楽しいです。
意地悪ではないですが、色々な情報を隠しつつやっていただくと、やっぱり失敗する。
講師は客観的に見ていますし、指摘するところがたくさんあるので、やっていて楽しい研修です。
川上:
研修では、ビジネス側とIT側のチームに分かれて演習するそうですね。
鈴木:
はい。ビジネスをやっているチーム(小売流通業のビジネスで、直営店舗とオンラインショップサイトを運営してそれを売り上げとしている会社の人)と、それを支えるIT側のチームという役割です。
ロールプレイ型なので、役割と責任が一人一人割り当てられます。疑似体験として、役になり切ってもらいます。ビジネス側には社長がいますし、IT側にもデリバリーの責任者の方がいます。
川上:
研修を通して役は変わらず、でしょうか?
鈴木:
そうです。研修中、役は変わらないので、ビジネス側の社長は一日社長気分でいられます。
ただし、ビジネス側もインシデントが発生するとビジネスが成長しなくて思い悩むことがあったりするので、社長だからといって必ずしもずっと気分がいいわけではないんですね。
ビジネス側とIT側とでSLAを結んで金額交渉をしたりしますが、そんなところで皆さん真剣に話し合い、交渉をしていただいています。研修にSLAが組み込まれていることもポイントです。
川上:
新入社員にはSLAとか難しそうですが。
鈴木:
新入社員でもだいたいできています。新人同士で話をして、何%の可用性とか何分以内に回復とか簡単な指標で約束をしていくので、それほど難しくはありません。うまく設定をしてまわっていけるようにできています。
知識は70%くらい忘れてしまうと言われていますが、体験したことは残ります。
新入社員のときにこのような体験学習をすると、ITサービスマネジメントとかITILは大事なんだな、といったことが強く印象に残りますし、その後にもっと深く学んでいくことで活用できるのではないでしょうか。今後サービス化の時代においては、ITILとかサービスマネジメントとか非常に重要です。サービスをどうマネジメントするかという意識を新入社員のころからつけておくのは良いことです。
川上:
ITILというキーワードが出てきましたが、研修の前提あるいは事後に受講した方が良いでしょうか。
鈴木:
前提条件ではないので、まったく知らなくても色々な気づきを得ることができますが、そういう方は、研修後にITILを受講したくなるパターンが多いようです。シミュレータを通して、次のステップとしてITILファンデーションを受けるという流れはあるようです。
また、「ITILを勉強したが実践でどう使うかよくわからない」、「ITILが実践にどうつながっているかわからない」という人にとっても、ITILを現場でどう活用していけばいいかを見ていただくことができる研修です。
川上:
1日を通して同じ役割ということでした。それだと他の役割の体験ができませんが、相互に気づきはありますか。
鈴木:
あります。
役割をどんどんローテーションしてしまうと成熟度が下がります。基本的に、成熟度を上げて品質改善をしていくものなので、役割自体は変えません。
受講後、他の役割でやってみたいという声はよくいただきます。もう1回受講されて他の役割を担当し、まったく違う気づきがあり、さらにまた受けたい、という方もいらっしゃいましたが(笑)、通常は1日1個の役割なので、最後に全員で気づきの共有をし、相互理解します。
川上:
本コースの受講により、ITILを知らない方は、その必要性について、ITILを知っている方は、その実践方法について、様々な気付きが得られるということですね。本日は、ありがとうございました。
本コースは他の研修とは異なり、シミュレータによって、ITサービスの品質低下からもたらされるビジネス機会損失のインパクトを可視化することで、ビジネスの観点でITサービスの品質について考える重要性に気づき、また改善の必要性を理解することができます。
特に、リアルタイムに状況が変わる中での対応を迫られ、失敗を繰り返しながら、多くの気づきを得ることができます。
NECラーニング マネジメント研修事業部サービスマネジメントG マネージャー 川上 るり子 [インタビュアー]

NECラーニング
マネジメント研修事業部
サービスマネジメントグループ
マネージャー
川上 るり子
[インタビュアー]

次回(2014年2月3日)の開催は、「いち押しキャンペーン」を実施しており、受講料もキャンペーン価格でご提供しておりますので、是非、この機会にご受講ください。

また、本コースは組織で気づきを共有する、ということからカスタムメイド研修(一社研修)でのご要望も多くいただきます。ご希望の日時、場所で講師派遣による研修を実施いたします。ご相談ください。

※ITIL(R)はAXELOS Limitedの登録商標です。

シミュレータ画面イメージ

シミュレータ画面イメージ

研修教材

研修教材

講師からのメッセージ

※別ウィンドウが開いて動画が再生します(21秒)。音声が出ますのでボリュームにお気をつけください。

※お客様の環境によっては、動画が表示されない場合がございます。

シミュレータ画面イメージ

ご参考:NECラーニングのITサービスマネジメント関連研修

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NECラーニング マネジメント研修事業部サービスマネジメントグループ
E-mail:itsm@learning.jp.nec.com

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