CS（ES）調査、CS（ES）マネジメント
『ＣＳ調査をやっているがやりっぱなしでその後のＣＳマネジメントに活かされていない』、『ＣＳ改善活動を実施しているが部門ごとの活動にバラツキがあり全社的な活動になっていない』、『ＣＳ調査や改善活動を行っているが、あまりＣＳと業績が向上しない』 ― 、以上のような状況にある組織に対して、ＮＥＣラーニングでは、ＫＰＩを活用したＣＳマネジメント体制を確立し、ＣＳマネジメントサイクルを実践するための支援を行います。
ＣＳマネジメント強化支援
ＣＳ調査などお客さまの声を収集した後、それらの声をきちんとＣＳ改善活動に反映をさせ、ＣＳマネジメントの強化につなげることを支援の狙いしています。この支援のポイントは、ＫＰＩを活用してＣＳマネジメントサイクルを実践できるようにして、業績向上を目指すことです。主な支援内容は、お客さまの声をもとにしたＣＳ目標の設定、業績向上に向けたＣＳシナリオの構築、ＣＳ目標からＫＰＩへの落とし込み、ＣＳマネジメントベストプラクティスの紹介などが中心となります。
ＣＳ調査/ＥＳ調査
企業や組織の最も重要な目的は、お客さまに満足していただける価値を創造し、提供することであります。お客さまの価値評価こそが、すべてに優先する基準です。お客さまの評価を客観的に把握し、自組織のあるべき姿や目指すべき方向に対する課題を分析するための効果的な方法が「顧客満足度調査」です。NECラーニングでは、企画段階から、顧客価値要素の分析にこだわり、業務プロセスや人材の課題改善の実践を重視したご提案を致します。
ＫＰＩを活用したＣＳマネジメント講座
ＮＥＣラーニングの豊富なＣＳ調査・ＣＳ改善コンサルティングと、ＫＰＩマネジメントコンサルティングの経験・ノウハウを融合した講座です。コンサルティングの現場で得たノウハウや豊富な事例をふんだんに提供します。また、一般知識だけでなく、ケーススタディを通じて、ＣＳ調査の活用方法からＣＳマネジメントサイクルの実践プロセスを体系的に学びます。特に、鍵となる「ＫＰＩ（Key Performance Index）」を設定することによって、重要な指標が定量化されるためにＣＳ活動の進捗度合いを適正に把握することが可能とし、ＣＳマネジメント力の強化を図ります。
「ＣＳマネジメント」ワンポイント講座
＜お客さまの声を基にした改善活動の仕組みづくり＞
顧客本位の経営を行うためには、お客さま主体の経営が正常に機能していることが重要な要件の一つです。そのためには、お客さまの声を収集しなければ始まりません。お客さまの情報を入手するために様々な方法がとられていますが、最もよく行われているのはCS調査です。
CS調査を実施していない組織は、すぐにでもこの仕組みを構築することをお勧めします。自分たちが提供している製品やサービスについての満足度を客観的なデータとして定量的に把握することができ、その現状を踏まえて、何を改善すれば良いのかが、事実として理解することができるからです。
一方で、CS調査を実施している組織において、CS調査を実施しているが一向に改善活動へと結びついていない、あるいは結びついているかがわからないなど、CS調査が本当に改善活動に活かされているか疑問を持つ組織が多いのが現状です。お客さまの声を収集する重要性を理解し、CS調査の結果をうまく改善活動につなげることが重要となります。
＜KPIによる日常業務との連動＞
お客さまの声を基準に改善領域を特定し、取り組む施策を検討したら、その進捗状況を測定する指標を設ける必要があります。組織のプロセスや活動の効果・効率を常に数字で把握するために測定するには、指標を設定するのが一般的です。その中でも特に注視すべき重要な指標が、KPI（Key Performance Indicator）です。この数値で測れる重要な各種指標を設定することにより、組織や個人の目標や進捗状況が数値で明確になり、共有化が可能になります。また、総花的な対応を避けることができます。同時に、「やるべきこと」を明示することは、組織のCS活動での目指す姿やあるべき姿が明確になり、全員での共有化につながります。KPIを展開することの重要性を理解し、KPIに関するポイント（設定ポイントや見直しなど）を整理しておく必要があります。特に、お客さまの声（CS 調査結果）をKPIとしてリンクさせ、効果的に機能させていることは戦略的にCS活動を推進する上で、ムダのない本当に意味のある行動につながります。
＜CSマネジメントサイクルの実施＞
お客さまの声をもとに改善領域を特定し、KPIを設定したら、あとは継続してマネジメントサイクルを回すだけとなります。マネジメントサイクルとは、PDCAで表される。Plan（計画）Do（実行）Check（チェック）Action（アクション）という一連の行為で、このサイクルをきちんと回していないと何事にもうまくいきません。しかし、このPDCAサイクルは、できていそうで意外とできていないものです。PDCAサイクルを初めて耳にした時はすぐに理解したつもりになりますが、継続して実際に効果を出すためのPDCAサイクルというものを理解するのには相当な時間を要します。
＜PDCA－Lを目指したサイクル＞
PDCAサイクルを継続して回すことにより、CSを向上させると同時に組織全体の能力を向上させることにつながります。なぜなら、PDCAの“C”の段階で、何をすれば良いかをじっくり考えるプロセスを有しているからです。また、独自の仮説を立ててコミットメントを行うことによって、使命感が育まれます。PDCAサイクルには、人や組織が学習するプロセスが確立されているのです。
あるパソコンメーカーでは、継続的なCSマネジメントサイクルを回すことで、現在抱える問題の質も以前と比べて変化しました。以前問題であったことが、今では当たり前の品質となってさらに高度な問題に対応するようになっているのです。例えば、かつてトラブルが起きた場合に迅速に対応することなど事後についての改善活動が多かったのですが、今では未然に防ぐための改善活動が多くなっています。これは、PDCAサイクルに学習の要素が加わり、組織の成熟度を向上させた良い例と言えるでしょう。
PDCAサイクルに学習機能を付加するには、対話をする場を設けることが大切です。今ではメールで簡単に連絡や報告などを済ますことができますが、Face to Faceで課題に対して議論を行うことが重要です。そのためには、組織的な風土を改善する必要がありますが、まずはそのような場を設定し、実行することから始めなければ、風土自体も変わりません。また、課題を解決するための対話の場を設ける際、部門の壁を越えたメンバーで構成し、全体的な視点から対話することも大切です。この視点がなければ、サイロ化してしまいセクショナリズムに陥ってしまうからです。
このようにしてPDCA-Lを回し続けることによって、組織学習が行われ、CSの戦略的なセンスが身に付くようになります。
